[뉴스타임스 = 우도헌 기자] 서울 도봉구가 최근 민원·행정·복지 정보를 언제 어디서나 안내해 주는 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 선보였다. 챗봇은 구 누리집(e구정)의 정보를 학습하고 문맥을 이해해 이용자의 질문에 답변하는 방식으로, 기존 FAQ(시나리오) 챗봇과는 차별되는 특징을 갖는다.

 

▲사진=도봉구청

도봉구뿐만 아니라 국내 여러 지자체가 AI 기반 챗봇·AI 행정지원 시스템을 도입하거나 준비 중이다. 대전광역시에서는 AI 기반 ‘대전식품검사봇’을 카카오톡 플랫폼에서 운영하며 영세 식품업체들을 위한 자가품질검사 안내 서비스를 제공하고 있다. 서울특별시는 챗봇 서비스 ‘Seoul Talk’을 통해 24시간 민원상담을 진행해 왔으며, 최근에는 생성형 AI 도입을 통한 ‘Chatbot 2.0’ 프로젝트로 한 단계 진화하고 있다. 이처럼 지자체가 AI 챗봇을 도입하는 흐름은 기술발전과 함께 확산되고 있다.

지자체가 AI 챗봇을 도입하는 배경에는 여러 이유가 있다. 우선 민원 대응의 효율성을 향상시키기 위해서다. 일반 민원 상담이나 안내 업무는 반복적이고 문의 수가 많다. AI 챗봇은 24시간 대응이 가능하고 이용자의 질문을 자동으로 처리할 수 있어 인력 부담을 줄인다. 실제로 서울시는 챗봇 도입 이후 상담 시간과 처리 부담이 크게 줄었다고 밝혔다.
행정 서비스 접근성 확대에 대한 기대도 있다. 시간·장소에 구애받지 않고 정보에 접근 가능하므로 이용자의 편의성이 높아지고 행정서비스의 문턱이 낮아진다. 도봉구의 챗봇을 두고 “언제 어디서든 편리하게 행정 정보를 얻고 민원 상담을 받을 수 있게 됐다”는 구청장의 언급이 이를 뒷받침한다.

단순 문의나 반복 업무가 챗봇으로 일부 자동화되면 공무원은 고난도 업무나 대면 상담 등에 집중할 수 있다. 도봉구는 직원용 AI 챗봇도 함께 도입해 법령·지침·판례 조회를 신속하게 한다. 디지털 전환과 AI 시대에 지자체가 뒤처지지 않기 위해 AI 기반 플랫폼 구축은 경쟁력이자 필수가 되고 있다. 지자체가 AI 도입을 통해 행정 혁신을 꾀하는 것은 이러한 맥락이다.

AI 챗봇 구축으로 응답 속도 및 접근성이 크게 개선된다. 이용자는 기존처럼 담당 부서나 전화 연결을 기다릴 필요 없이 실시간으로 정보를 얻을 수 있다. 단순 반복 업무가 자동화되면 공공기관의 업무 부담이 줄고, 그 만큼 자원이 다른 핵심 업무로 재배치될 수 있다. 또 서비스 일관성이 유지될 가능성이 높다. 동일한 질문에 대해 동일한 답변을 제공할 수 있으며, 정보 업데이트가 주기적으로 이루어지면 신뢰도도 올라간다. 데이터 활용 기반 마련이 가능해지면서 챗봇을 통해 얻은 이용자 질문 패턴이나 피드백을 행정 서비스 설계 및 정책 개선에 활용될 수 있다.

그러나 AI 활용의 모든 분야가 그러하듯 유념해야 할 것들도 많다. 정보 정확성과 최신성 확보는 가장 큰 과제다. 챗봇이 잘못된 정보나 오래된 자료를 기반으로 답변한다면 오히려 신뢰를 잃을 수 있으며 복잡한 민원이나 특수한 사안, 감성적·법률적 상담 등에서는 챗봇의 답변이 충분치 않을 수 있다. 데이터 보안 및 프라이버시 문제도 중요하다. 행정정보는 민감한 개인 정보나 법률 지침이 포함되기에 AI 서비스 설계 시 보안·윤리 기준이 엄격히 필요하다.

또한 디지털 소외 계층 문제가 남는다. 챗봇 사용이 어려운 고령층이나 디지털 활용이 낮은 이용자에게는 접근성이 오히려 낮아질 위험이 있다. 이에 더해 과도한 기대에 대한 피로감이 있다. 초기 도입 시에는 비용 대비 효과가 명확하지 않거나 ‘AI가 다 알아서 해준다’는 기대가 현실과 괴리될 수 있다.

지자체의 AI 챗봇 도입은 지방자치단체와 시민 간의 소통 방식이 바뀌는 흐름으로 볼 수 있다. 직원용 챗봇까지 병행하는 것은 내부 조직문화까지 AI로 재설계하려는 시도이며, 이는 행정 내부 구조 변화까지 포함하고 있음을 의미한다.

그러나 이러한 변화가 모든 사람에게 공평한 접근 가능한 서비스가 될지는 아직 판단할 수 없는 시점이다. 기술이 빠르게 진전하는 만큼 누구에게나 유용한 기술이 되기 위한 윤리·보안·디지털 형평성의 과제도 병존한다.

뉴스타임스 / 우도헌 기자 trzzz@naver.com

 

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